二、主要做法

    保德是一家由家庭清洁服务（C端）起家的家政公司，为满足客户需求为单位客户提供清洁服务（B端）。B端发展壮大后，单位客户资源反推动C端的迅速发展，进而形成了“两个一运营模式”，即“为家庭客户提供一站式服务”和“为单位客户提供一体化解决方案”。B端＋C端相辅相成，促进了企业的良性发展。

    1.整合资源，搭建大生活服务平台

    2008年，在各级领导的支持和指导下，保德将ERP系统的客户数据库、运用软件、96009语音呼叫热线、网络中心、人工服务等进行有机整合，搭建了“96009生活服务平台”，为广大家庭客户提供包含“衣食住行、吃喝玩乐、婚丧娶嫁、修补洗护”等“从摇篮到天堂”的近百种生活服务产品。

    除线上的管理系统与呼叫平台外，保德在不同的区域还设立了100家线下连锁站点，就近为客户提供服务，并首创了“5＋2”模式解决线下服务产品交付、服务员工就业的问题。

    伴随互联网日新月异的发展与技术完善，保德的96009生活服务平台撤掉线下连锁店，全部转为“线上平台运营+线下产品交付”的“保德城市生活管家”B2C、B2B平台模式。平台集ERP、App、CMS、微信公众号和企业官方网站等互联网工具于一体，从语音呼叫到移动终端、从线上到线下，从C端到B端，24小时接受客户的咨询、预约、投诉，快速响应客户需求。

    2.顺应市场，延长产品链

    一是推动产品独立。保德将自己开发运营的产品，形成独立核算的事业部并发展成为独立的子公司。事业部核心团队购买子公司的股份，与公司共同分享经营成果。事业部核心成员快速响应客户需求。广大家庭客户提供包含“衣食住行、吃喝玩乐、婚丧娶嫁、修补洗护”等“从摇篮到天堂”的近百种生活服务产品。支撑提升了用户服务响应时效，避免了传统家政业务做不大、难以规模化经营的弊端。过去不规范运营导致的匹配人员、家政员在服务用户过程中无所顾忌，但无规范管理、服务标准的小型家政企业加入保德后，在保德的“平台产品孵化机制”下，得到进一步规范、发展、壮大。如加入保德后的贵州正德宜通环保科技有限公司目前专业运营各种管道疏通、改管、检测、化粪池清理等业务。

    3.加强培训，提供高标准服务

    2009年保德全程参与了国家标准《座板式单人吊具悬吊作业安全技术规范》的制定，为“蜘蛛人”安全做出了积极贡献，并当选首届中国职业安全健康协会高空服务业分会协会副会长单位。

    公司专题组织了研发队伍创新推出了新居开荒的“人吊具3系列”和家庭保洁的“38步工作法”，把白板加实操的简单培训方式转为在手机上通过移动互联网视频直接学习的方式，更便捷地把培训送到最基层，让更多的人学到技能后可以就业，确保了服务品质不断提升。

    保德将十多年来不断累积的服务交付经验，制定为一套服务产品实施和交付标准，目前，每一个产品都有一套完整的《产品运营手册》，以标准化确保了家政服务的质量，获得了客户的高度认可，推动公司不断地发展壮大。

    4.凝聚力量，把员工团队当成家人

    “客户网络和员工团队是公司的最高价值”，这是保德从创业初期开始就已经树立了的价值观与企业文化。

    保德一套完整的《产品运营手册》，以标准化确保了家政服务的质量，获得了客户的高度认可，推动公司不断地发展壮大。

    “我们的员工中有很多是双职工，如果我们晚发一天工资，他们可能会因此交不了房租，或无钱买米。员工是我们保德的最大财富，我们一定要爱护我们的财富！”保德董事长、总经理张健飞如是说。正因为这样，保德多年来没有设立专门的招聘部，都是通过老员工介绍新员工方式，来支持公司的发展。保德员工把公司当成家，保德员工之间彼此都成为“保德家人”！

    三、经验效果

    保德是一家典型的家政企业，但保德并不受“家政”的概念局限，客户的需求是多元化的，保德就要做成多元化的服务平台，集管理、就业培训、产品更新、资源开发等功能于一身。无论C端还是B端，保德都运用平台的理念和互联网思维发展壮大。

    1.管理日益规范

    保德通过三大中心，对产品的人、财、物、风控、安全、标准进行统一管理，提供一整套规范的、可复制的管理方案，并通过股改、企业文化建设、培训等多种方式增加凝聚力，打造优秀管理团队。保德团队通过技术革新、管理系统开发、大数据分析等方法与时俱进，走在行业的前端。

    2.就业吸引力增大

    保德是一家劳动密集型的企业，一直致力于为低端劳动者创造就业岗位。15年来为近30000名农民工提供过就业培训和就业岗位。保德多年来一直未设立招聘部门，都是由老员工介绍新员工，是一家劳动密集型的企业，一直致力于为低端劳动者创造就业岗位。保德随着劳务事业部的成立，现已有更多的求职者直接拨打96009找工作。

    3.产品不断更新

    “保德城市生活管家”是典型的服务产品需求平台，仅贵阳市就有近3万户家庭客户。需求必然带来供给。在低端服务业无标准、无规范的情况下，保德利用多年的探索和搭建的管理平台成功地打造了C端一站式“家庭生活类综合服务”产品和B端一体化“城市物业基础服务”的多种产品。

    保德利用互联网技术搭建服务产品需求平台，仅贵阳App时代、微信时代，就投入了3000多万元。平台必须与产品挂钩才能生存，产品必须要有平台才能做大！保德在客户和产品间已经通过平台进入了良性的发展阶段。

    4.资源不断拓展

    B端与C端优质客户相互开发，为客户提供多产品服务后，客户信任度增加，黏性增强。保德是从家庭保洁服务交付开始的，C端客户在享受服务的过程中，产生信任后，提出B端服务需